ハイクラスな顧客は豊富な“VIP待遇経験”を持ち、自分なりの“こだわり”と自分のお気に入りのお店かどうかを瞬時に判断する“見えない基準”があります。
そのお店のコンセプトやサービスが気に入らなければ二度とそのお店に訪れることはありません。
プレミアムサービス研究所では、各界の著名人や上場企業の経営者の方々などを３０００名以上接客し、継続的に売上を上げてきた経験と実績をもとに、ハイクラス層のお客様と信頼関係を築き上げ、長期的なリピート利用や紹介を増やすノウハウを「プレミアムサービスメソッド」として体系化しております。
■「プレミアムサービス」を実現する３つのコンサルティングメニュー
１）プレミアム・コンセプト開発
顧客に共感されるミッション／ストーリーの言語化
２）プレミアム・スタッフ教育
組織（お店）のミッションの現場スタッフへの浸透およびスタッフの自己イメージ向上
３）プレミアム・カスタマーリレーション創造
一度来たら忘れられなくなる“顧客との永続的関係構築”
モノやサービスの溢れる成熟社会において、継続的なファンとしてご利用頂ける、いわば“生涯顧客”を増やすために必要なことは何でしょう？
そのひとつとして、ただサービスの質を高めるだけではなく、お店（組織・人）とお客様が共有できる体験や「ストーリー」を持つというのが重要となってきます。
お客様は、その特別な体験・感覚、居心地の良さを忘れられなくなり、またそこに行ってみたいと思うようになるのです。そして、それが強力になると、忘れない場所・人としてインプットされます。
当時１０００人を超える各界の著名人や上場企業の経営者に対しおもてなしさせて頂いた中で、ハイクラスなお客様は、自分の好みを言わなくても「あうん」で把握してくれる、個人的にもてなされているという“特別感”を味わうことができる、ただ楽しかっただけではなく、そこにいて大切にされているという“自分の居場所感”を感じられるということを特に求められることを実感しました。
そうした目に見えない空間と特別なサービスを、お店（組織）全体、現場のスタッフ全員が理解し、顧客に提供することが、“プレミアムカスタマー”と永続的関係を構築するうえで最大の鍵となります。
そこで重要となってくるのがお店の「コンセプト」であり、またそのコンセプトの大前提となるお店のミッションと経営者自身のミッションなのです。
コンセプトとは、そこでしか提供できない空間とサービスであり、また行きたくなるかを強烈に左右する要因となるもの。
また、ミッションとは、そのお店が誰（顧客／社会）に何（サービス／価値）を提供するのかということであり、経営者にとっては、何のためにお店を経営するのかということに繋がります。お金を稼ぐため以上の何かがお客様に共感されるところから、ファンの輪が広がっていくのです。
ただ売上を追求するだけでは、現場スタッフも目先の売上だけを考えるようになり、そうした心の伴わない接客・営業は敏感なお客様方にたちどころに伝わってしまいます。
その結果、せっかくの新規顧客にリピートしてもらえずに、常に新規を獲り続けなければないという悪循環のワナに嵌ってしまうのです。
逆に、ハイクラスの顧客を魅了する「プレミアムコンセプト」を現場スタッフひとりひとりにまで浸透させることができれば、「忘れられないお店」として顧客に記憶されるようになり、プレミアムカスタマーの「生涯顧客化」も実現できるようになるのです。
コンサルティング内容
プレミアムサービスコンサルティングでは、接客法やメニューを変えるといった具体的施策よりもまず、ハイクラス層の心をつかむ“プレミアムコンセプト”、そして、そのコンセプトを作る上で大前提となる「お店のミッション」と「経営者自身のミッション」を言語化していきます。
■プレミアムコンセプト開発の手順
１）経営者インタビュー（想い、夢、コアとなる理念）の実施
２）現場の覆面調査とフィードバックシートの提出
３）トップ（経営者／店長）の個人的ビジョン／ミッション／オブジェクト（短期目標）／戦略／戦術／日々の行動規範の策定
４）会社／お店のビジョン、ミッション、オブジェクト（短期目標）、戦略、戦術、日々の行動規範の策定
５）経営者個人の夢の実現とお店の利益を両立させるために、３）と４）を合致させるミーティングの実施
６）お店としての「プレミアムコンセプト」開発
ハイクラス層のお客様に感動と満足を提供するためには、最前線でお客様に接するスタッフが自信と誇りを持って接客できていることがなによりも重要な鍵となってきます。
いくら経営者やマネージャーの意識が高くても、現場スタッフの仕事における想いや熱意がなければ、敏感なVIP客は瞬時に感じ取り、そのお店に対してマイナス点をつけてしまいます。
最終的には対応した「人」そのものが「記憶に残るサービス」を提供できたかどうかが問われるのです。画一的なマニュアル教育ではプレミアムカスタマーを虜にすることはできません。
そういう意味でもスタッフ教育は、プレミアムサービスをお店全体で実現するうえでの最重要事項として取り組む必要があるのです。
プレミアムスタッフを育成していくためには以下の２つを教育の主軸に置くことが重要です。
まず「お店のコンセプト」をスタッフに教育すること。
これが徹底されていないと、スタッフは売上重視になるため、一人ひとりの接客スタイルもばらばらになり、お店全体としての記憶に残る感動を提供することができなくなってしまいがちです。
例えば、ディズニーランドには「大人も子どもも楽しめる」というコンセプトがありますが、クルーと呼ばれるスタッフ全員がこのコンセプトに共感し生き生きと自分の仕事を楽しんでいるからこそ、９０％を超えるリピート率につながっているのです。
基本的な接客方法やマナーが教育できたら、次に重要となるのは、やはり、お店のコンセプトをスタッフ全員に共有させることなのです。
そして、もう１つのスタッフ教育の軸は、スタッフひとりひとりがお客様に対して臆せず堂々と自信を持って対応できるような「自己（セルフ）イメージ」を強化することにあります。
ハイクラス層のお客様は期待水準が高く、ときに経験したことのない要求や想定外な振る舞いに遭遇する場面もあるかもしれませんが、そういうときでも萎縮せず、ぶれない軸を持って冷静に判断し、対応することが求められます。
心のなかに「自分はできる」という前提があれば、どんなお客様にも折れない心を持って接客することができるようになるのです。
リッツカールトンに「私たちは紳士淑女にお仕えする紳士淑女である」という企業理念があるのは有名ですね。
スタッフ各々が、自分たちも紳士淑女であるという自己イメージを持つことによって、マニュアル的な対応を超えて感動のサービスを提供することに繋がっているのです。
スタッフの接客や振る舞いの質は、スタッフの持つ自己イメージに比例すると言えます。自己イメージの高いスタッフは、指示待ちではなく、自ら最良のサービスとはなにかを考え、創造的な接客を追求します。
また、ハイクラスなお客様のレベルにすこしでも到達しようとする成長努力をもなされるでしょう。
ただし、自己イメージは深層心理のレベルで植え込まれたものですので、すぐに変えられるものではありません。
だからこそ、現場の経験や教育を通じて少しずつ高めて行くことが必要となってきます。
当社のプレミアムスタッフ教育では、単なる接客技術ではなく、スタッフ全員がお店（組織）のコンセプトを理解するための「コンセプト理解」、また、高いレベルのサービスを提供していくために欠かせない「自己イメージ強化」を主軸としています。
コンサルティング内容
プレミアムスタッフを育成するための各種教育トレーニングを行います。
「プレミアムスタッフ」を教育する３つの側面
１）組織（お店）のミッション理解、コンセプト理解
・プレミアム・コンセプトの教育による全スタッフの共有理解
・ミッション、ビジョン、価値観、仕事の目的の発見と言語化
２）心構え（自己イメージ強化、品格UP）
３）知識・スキル（接客、商品／業界知識）
※スタッフ一人ひとりの能力適性診断も提供しております。
一言にお客様といっても、来店頻度や顧客単価によってさまざまな方がいらっしゃいます。基本は、それぞれのお客様が何を求めているかということを、その都度感じ取るためのセンサーを磨き、思いやりの心で接することにありますが、ここでは分かりやすくポートフォリオ化してみました。
来店頻度が高く顧客単価の高いゾーンを「プレミアムカスタマー」とします。
このゾーンのお客様は当然売上が多いため、大切に待遇されることが多くなります。
けれども、そこだけを丁寧に接遇すればいいわけではありません。
品格ある対応は、日々の向上心と行動の積み重ねから育っていくものだからです。
それ以外のゾーン（「ポテンシャルカスタマー」）も将来的にはプレミアムカスタマーとなる可能性もありますし、また口コミ効果をもたらしてくださることにもなるため、各ゾーンごとにファン化させる方法をとるべきなのです。
「プレミアム・カスタマーリレーション創造」とは、一言で言うと、ハイクラスのお客様に長くご愛顧いただくために欠かせない信頼関係構築のこと。
プレミアムサービス研究所では、カスタマーポートフォリオ別に関係を深め、ファン顧客化する方法を提供しております。
コンサルティング内容
以下の４つの条件を満たすことにより、要求水準の高いハイクラスの顧客層の心をつかむ「プレミアムプレイス」を創造していきます。
■「プレミアムプレイス」を創造する４つの条件
１）特別な空気・空間（雰囲気・コンセプト）
２）サードプレイス的感覚（自分の居場所感、リラクゼーション）
３）ステイタス（高額でも払える自分への満足感と高揚感、自尊心の充足、社会的評価の象徴）
４）上質な交流（ハイクラスな人的交流および共有の機会）
上記の「プレミアムプレイス」を実現していくためには、最終的には現場のスタッフひとりひとりが、お客様との１対１のコミュニケーションにより信頼関係を構築していくことが求められます。
ただし、マニュアルどおりのサービスをしているだけではハイクラス顧客の心をつかむことはとうていできません。
一人ひとりの顧客の自己重要感が満たせるような「プレミアムサービス」を提供していくことで、永続的な信頼関係を構築することができるようになるのです。
ハイクラスな顧客の心をつかんで離さない「プレミアムサービス」
料金が高くても行きたいと思うのはなぜか？理由は単純。
「会いたい人」がいるのはそこで、そこに行かないと会えないから。
中途半端なお金を払って不満足、少々高くても満足、あなたならどちらを選ぶか？
お客様の多くは後者を選ぶと思いませんか？
特に、見る目が厳しくなり、無駄なものはいらないという風潮が浸透すればなおさらです。
そこで、「会いたい人」「忘れられない人」になるために必要な、満たすべき５つの感情をあげてみます。
１）“自分のことをよく理解し、認めてくれている”と実感してもらう（自己重要感）
２）“自分は特別に扱われている”と認識してもらう （自尊感情）
３）“自分はもっとよくなれる”という確信感を感じてもらう （自己効力感）
４）“自分はここにいてもいい”という安心感を得てもらう （自分の居場所感）
５）なにかあったときに“あの人に話しに行きたい”と思ってもらう（個人的つながり感）
以上のようなプレミアムサービスを組織（お店）全体、つまり現場スタッフ一人ひとりが提供できるようなコンサルティングメニューを提供いたします。
例）
・カスタマーポートフォリオ別顧客対応方法
・顧客の個人的ニーズを聞き出す方法
・プレミアムカスタマーへの手紙の書き方
・店舗空間のデザイン
・お客様への贈り物
・信頼を得るための具体的会話術
など
まずは、お問い合わせください。
※ 貴社の課題やニーズをヒアリングさせていただいた上で、詳細のコンサルティング内容を決定していきます。
※ ご契約の際には６ヶ月以上から承ります。
