VIP顧客リピート倍増コンサルティング

会社・お店の魅力を最大化し、大切なお客さまにリピートしていただくための

「VIPリピート倍増コンサルティングサービス」

モノやサービスが溢れ、個々の幸せや満足の価値観も多様化してしまっている今、
そして、オンラインとオフラインの両面のアプローチが求められるようになった今。
お客様も数多くの購買経験を経て目が肥えており、また、競合がひしめくなか、商品力を上げるだけでは他社と差別化することが難しくなってきています。
そんな時代に大切なのは、提供する価値を届けたい人に届けるための魅力的なメッセージと、パーソナルな価値観や感情に配慮した対応の両面。

お客様を獲得、継続することが難しい企業も多いなか、優良なお客様をファン化している企業も存在します。魅力的なメッセージをつくり出せている企業は、新規顧客をつかみ、そのお客様たちがファンとなり、また、そのメッセージにマッチした雰囲気や心配りのある対応にさらにリピートが生まれます。つまり、お客様の心に残らなければその他大勢の会社のなかに埋もれてしまう時代となっているということです。
マーケットが縮小する中、ただやみくもに新規顧客の開拓に力を注ぐだけではなく、興味を持って下さったご縁のあるお客様を大切にし、そこからのご意見を取り入れながら、より良い商品やサービスを共に創っていくという姿勢が問われている時代ともいえます。

弊社は各界の著名人や上場企業の経営者の方々などを３０００名以上接客し、継続的に売上を上げてきた経験と実績をもとに、お客様との信頼関係を築き上げ、長期的なリピート利用や紹介を増やすノウハウを「VIPリピート倍増メソッド」として体系化しております。

ここでいうVIPとは、富裕層やエグゼクティブ層の顧客に限らず、あなたの提供する価値に対して魅力を感じ、ファンとなって応援して下さるVery Important Personのことを意味しております。

１．コンセプト開発（アトラクション・コア構築）

長くお付き合いくださるお客様を増やすためには、ただサービスの質を高めるだけではなく、会社（お店）とお客様が共有できる体験やストーリー、ビジョンやメッセージが重要となってきます。お客様は、その特別な体験・感覚を忘れられなくなり、またその会社（お店）に行ってみたいと思うようになるからです。その記憶が強力になると、もう他の会社（お店）のことは思い出しづらくなるでしょう。
多くの著名人や上場企業の経営者をおもてなしする中で、ハイクラスなお客様は、自分の好みを言わなくても「あうん」で把握してくれるお店、個人的にもてなされているという“特別感”を味わうことができるお店、ただ楽しかっただけではなく、そこにいて大切にされているという“自分の居場所感”を感じられるお店を好む傾向を持っていらっしゃることを肌で感じました。
そうした目に見えない心を満たす空間と対応を、現場のスタッフ全員が理解し、お客様に提供することが、「VIP顧客」と永続的関係を構築するうえで重要な鍵となってきます。
そこで必要となってくるのが、組織、お店の本質的なコア（核）に基づいた魅力的な「コンセプト」「メッセージ」です。
コンセプトとは、そこにしか提供できない世界観をつくりだし、また行きたくなるかどうかを強烈に左右する要因となるもの。
そのコンセプトには、価値を届けたいお客様が共感するビジョンや、そのための具体的な行動を示すミッション、日々の在り方が反映されたものであることが求められます。
経営者にとっては、何のために経営するのかということが問われるところです。
売上を追求するだけでは、現場スタッフも目先の売上だけを考えるようになり、心の伴わない対応は敏感なお客様にたちどころに伝わってしまうでしょう。その結果、リピートが生まれず、常に新規を獲り続けなければないという悪循環となってしまいます。
逆に、VIP顧客を魅了する「コンセプト」「メッセージ」を現場スタッフひとりひとりにまで浸透させることができれば、「忘れられないお店・サービス」としてお客様に記憶されるようになり、「生涯顧客化」の実現に繋がります。
分かりやすいコンセプトやメッセージがあれば、直接の接遇の場合だけでなく、口コミが起こりやすくなり、また、オンラインでも望むターゲットにアプローチしやすくなるというメリットがあります。

コンサルティング内容
VIPリピート倍増コンサルティングでは、接客法やサービス内容を変えるといった具体的施策の前に、会社やお店、そして経営者ご自身のコアを掘り下げ、それを軸にしたビジョンやミッション、行動規範を明確にしていきます。
そして、お客様の心をつかむ魅力的な「コンセプト」「メッセージ」を言語化していきます。

 

２．リピート倍増のためのコミュニケーションとアフターフォロー
一言にお客様といっても、来店頻度や顧客単価によってもその対応方法も違ってきます。
来店頻度が高く顧客単価の高いゾーンを「プレミアムカスタマー」と呼んでいます。
このゾーンのお客様は当然売上が多いため、大切に待遇する必要があります。
ただし、それ以外のゾーン（「ポテンシャルカスタマー」）も将来的にはプレミアムカスタマーとなる可能性があり、各ゾーンごとに有効な対応があげられます。

弊社では、カスタマーポートフォリオ別に関係を深め、ファンになって頂くコミュニケーション方法やアフターフォロー方法を提供しております。

コンサルティング内容

以下の４つの条件を満たすことにより、要求水準の高い顧客層の心をつかむ「プレミアムプレイス」を創造していきます。

 

上記の「プレミアムプレイス」を実現していくために、最終的には現場のスタッフひとりひとりが、お客様との１対１のコミュニケーションにより信頼関係を構築していくことが求められます。
マナーや言葉遣いといった規範はもちろん大切ですが、ただマニュアル通りのサービスを提供しているだけではお客様の心をつかむことは到底できません。一人ひとりのお客様の心を満たせるようなコミュニケーションをとっていくことで、永続的な信頼関係を構築することができるようになるのです。
また、従業員ひとりひとりが、自分自身をVery Important Personであるというセルフイメージのもとで、プロとして切磋琢磨していくこともお客様の信頼を得ていくことに繋がっていきます。

お客様の心をつかんで離さないVIPリピート倍増サービス

たとえ料金が高くても行きたい、購入したいと思うのはなぜか？理由は単純。
その場所や人、サービスに高い価値を感じるからです。
中途半端なお金を払って不満足、少々高くても大満足、あなたならどちらを選びますか？要求水準の高いお客さまの多くは後者を選ぶことになります。
「接触したい場所（人）」「忘れられない会社（人）」になるためには、以下の５つの感情を満たす必要があります。

１）“自分のことをよく理解し、認めてくれている”と実感してもらう（自己承認感）
２）“自分は特別に扱われている”と認識してもらう（自尊感情）
３）“自分はもっとよくなれる”という期待を感じてもらう（自己効力感）
４）“自分はここにいてもいい”という安心感を得てもらう（自分の居場所感）
５）なにかあったときに“あの人に話したい”と思ってもらう（個人的つながり感）

お客様の心を満たすコミュニケーションとは、おもてなしや気遣いをすると同時に、

相手にへりくだり過ぎず、プロとしての自信と平常心を保って対応すること。

そして、一度のコンタクトを、次に、その次にと繋げて信頼関係を築いていく具体的なアフターフォローを取り入れることで、その点に留意できていない競合よりも何倍もリピート率を高めることが可能になってきます。

以上のようなVIP顧客リピート倍増のためのコミュニケーション、アフターフォローのコンサルティングメニューを提供します。

例）
・カスタマーポートフォリオ別顧客対応方法
・顧客の個人的ニーズを引き出す出す方法
・信頼を得るための具体的会話術
・アフターフォローのタイミングとやるべきこと
・プレミアムカスタマーへのメール・手紙の書き方
・店舗空間のデザイン
・喜ばれる贈り物について
など

３．VIP倍増のためのスタッフ育成

要求水準の高いお客様に感動と満足を提供するためには、最前線でお客様に接するスタッフが自信と誇りを持って対応できていることがなによりも重要な鍵となってきます。
いくら経営者やマネージャーの意識が高くても、現場で直接お客様に接するスタッフの仕事に対する想いや熱意がなければ、敏感なお客様は瞬時に感じ取り、その会社（お店）に対してマイナス点をつけてしまうでしょう。最終的には対応した「人」そのものが「記憶に残る対応」を提供できたかどうかが問われるのです。そういう意味でもスタッフ育成は、VIPリピート倍増サービスをお店全体で実現するうえでの最重要事項として取り組む必要があるといえます。画一的なマニュアル教育のみでは、VIP顧客を虜にすることはできないからです。
スタッフを育成していくために、以下の２つを主軸に置いています。
まず「会社（店舗）のコンセプト（アトラクションコア）」がスタッフに理解、浸透されること。それが徹底されていないと、スタッフは目の前の売上重視となりやすく、一人ひとりの接遇もばらばらになり、会社（店舗）全体としての記憶に残るメッセージを提供することができなくなります。例えば、ディズニーランドには「大人も子どもも楽しめる」というコンセプトがありますが、クルーと呼ばれるスタッフ全員がこのコンセプトに共感し生き生きと自分の仕事を楽しんでいるからこそ、９０％を超えるリピート率につながっていると言えるでしょう。基本的な接客方法やマナーの教育とともに重要となるのが、この会社（店舗）のコンセプトをスタッフ全員に共有させることなのです。
そして、弊社がいちばん推奨しているのが、スタッフ個人が人生において大切にしている価値観と組織が目指すゴールとをリンクさせて、仕事≒自己実現のような状態をもたらすことです。
報酬や罰といった外側からの動機づけでは、モチベーションを上げるのにも、その生産性を上げるのにも限界があることが、実験により分かってきています。
個人の才能や内側から湧いてくるモチベーションに着目し、やる気と生産性を高めるワークを取り入れた方法を採用しております。

そして、もう１つのスタッフ教育の軸は、スタッフひとりひとりがVIP顧客に対し、臆せず堂々と自信を持って対応できるような「自己（セルフ）イメージ」を強化することです。なかでもハイクラス層のお客様は期待水準が高く、ときに経験したことのない要求や想定外な振る舞いに遭遇する場面もありますが、そういうときでも萎縮せず、ぶれない軸を持って冷静に判断し、対応することが求められます。心のなかに「自分はできる」という前提があるからこそ、どんなお客様にも折れない心を持って接客することができるようになるのです。
また、リッツカールトンには「私たちは紳士淑女にお仕えする紳士淑女である」という言葉がありますが、自分たちも紳士淑女であるという自己イメージを持つことによって、マニュアル的な対応を超えて感動のサービスを提供することに繋がっている良い例だと言えます。スタッフの接遇や振る舞いの質は、スタッフの持つ自己イメージに比例してくるのです。自己イメージの高いスタッフは、指示待ちではなく、自ら最良のサービスとは何かを考え、創造的な接遇を追求します。また、ハイクラスなお客様のレベルにすこしでも到達しようと努力します。ただし、自己イメージは深層心理のレベルで植え込まれたものであり、すぐに変えられるものではないといった側面があります。
だからこそ、現場の経験や教育を通じて少しずつ高めて行くことが必要となってきます。当社のスタッフ育成は、単なる接遇スキルにとどまらず、スタッフ全員が組織（店舗）のコンセプトを理解し、自身の価値観と結びつけてやる気を高める「能力の最大化」、また、高いレベルのサービスを提供していくために欠かせない「自己イメージ強化」を主軸としています。

コンサルティング内容

VIPリピート倍増サービスを実行できるスタッフを育成する各種教育トレーニングを行います。

 

※スタッフ一人ひとりの能力適性診断も提供しております。
※貴社の課題やニーズをヒアリングさせていただいた上で、詳細のコンサルティング内容を決定していきます。
※ご契約の際には６ヶ月以上から承ります。
    

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